Amazon FBA Retouren: Retouren professionell verwalten

Auch wenn es nicht der angenehmste Teil des Verkaufs auf Amazon ist, stellt das Retourenmanagement einen wichtigen Aspekt für jeden FBA Verkäufer dar. Jedes auf Amazon verkaufte Produkt kann innerhalb von 30 Tagen an den Verkäufer zurückgeschickt werden, falls der Kunde es sich anders überlegt oder nicht vollkommen vom Produkt überzeugt ist. In bestimmten Zeiträumen (wie etwa zu Weihnachten) wird diese Frist von Amazon verlängert. Für den Kunden ist die Möglichkeit einer Retoure ein wesentliches und rechtlich abgesichertes Privileg, da er so das gekaufte Produkt physisch begutachten kann, bevor er eine endgültige Entscheidung trifft. Für den Amazon FBA Verkäufer sind Retouren hingegen eher unvorteilhafte Begleiterscheinungen, die mit hohen Kosten verbunden sein können. Doch wie genau funktioniert das Amazon FBA Retourensystem eigentlich und wie schaffen es Amazon FBA Verkäufer, die Retourenquote besonders niedrig zu halten?

Fulfilled by Amazon - FBA Retouren und der Prozess dahinter

Im Vergleich zu E-Commerce-Modellen, die auf Dropshipping oder eigenen Onlineshops basieren, haben es Amazon FBA Verkäufer bei Retouren besonders leicht. Der Grund: Die Abwicklung von Amazon FBA Retouren fällt in den Verantwortungsbereich von Amazon, das im Rahmen des Fulfillment-Systems alle Aktivitäten rund um Lagerung, Versand und Retourenmanagement übernimmt. Entscheidet sich der Käufer innerhalb der angegebenen Rückgabefrist dazu, den bestellten Artikel zurückzugeben, wickelt Amazon den gesamten Prozess ab, sodass der Verkäufer nicht aktiv werden muss. Da Amazon das Ziel verfolgt, das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein, werden Retouren oft auch dann noch angenommen - teilweise Monate oder Jahre später - wenn sie rein rechtlich nicht mehr zurückgenommen werden müssten. Dies wird in diesen Fällen jedoch von Amazon bestimmt. Als Verkäufer sollten Sie daher auf bestimmte Faktoren achten, um die Wahrscheinlichkeit hierfür zu minimieren.

Amazon FBA Retouren - Der Produktzustand ist entscheidend

Alle Pakete, die im Retourenzentrum von Amazon eingehen, werden von den Mitarbeitern des Unternehmens auf ihren Zustand geprüft und auf ihre Wiederverkäuflichkeit bewertet. Diese Einstufung ist besonders wichtig, da sie über den weiteren Weg der Amazon FBA Retouren entscheidet. Hieraus ergeben sich drei verschiedene Kategorien von Produkten:

1. Wiederverkaufbare Produkte: Produkte, die sich in einem einwandfreien Zustand befinden.
2. Nicht-wiederverkaufbare Produkte: Produkte, deren Zustand nicht für den Wiederverkauf qualifiziert ist.
3. Nicht-verkäufliche Produkte: Produkte, die aufgrund eines Fehlers im Logistik- und Transportsystem von Amazon beschädigt wurden und/oder verloren gegangen sind.

In allen drei Fällen wird dem Kunden der ursprünglich gezahlte Betrag inklusive der Versandkosten vollständig erstattet. Amazon zeigt sich hier besonders kulant und kommt Kunden oft auch dann entgegen, wenn die Rücksendung nicht vollständig den Rückgabebedingungen entspricht. Dem Verkäufer werden dabei stets die Verkaufsgebühren erstattet, die er für jedes verkaufte FBA Produkt an Amazon abführen muss.

Während wiederverkaufbare Produkte direkt wieder in das Amazon-Lagerbestandsystem integriert werden, haben Verkäufer bei nicht-wiederverkaufbaren Produkten zwei Möglichkeiten. Sie können die Artikel entweder von Amazon vernichten lassen oder sich das nicht verkaufsfähige Produkt zurückschicken lassen. Liegt der entscheidende Fehler für die Nicht-Verkaufsfähigkeit des Produkts innerhalb der Lagerungs- und Lieferkette von Amazon, erhält der Verkäufer zudem einen entsprechenden Ersatzwert für seine Amazon FBA Retouren.

Eine niedrige Retourenquote als Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg

Ein professionelles Retourenmanagement und die verlängerte 30-tägige Rückgabefrist sind nicht nur eine Notwendigkeit, sondern auch ein Verkaufsargument. Potenzielle Kunden sind letztlich bereit, das Produkt auch dann testweise zu bestellen, wenn sie sich noch nicht sicher sind. Der Fulfillment-Service von Amazon gibt dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit, da alle Retouren professionell, zuverlässig, schnell und seriös abgewickelt werden. Dies wirkt sich positiv auf die Verkaufszahlen Ihres Produkts aus. Dennoch ist es unerlässlich, die Retourenquote so gering wie möglich zu halten, um als Amazon FBA Verkäufer nachhaltig erfolgreich zu sein. Hier sind einige Punkte, die Sie umsetzen können:

• Schneller Versand: Falls Sie Produkte nicht über FBA versenden, achten Sie darauf, diese so schnell wie möglich zu verschicken. Je länger der Kunde auf seine Bestellung wartet, desto wahrscheinlicher ist eine Retoure.
• Produktbilder und -beschreibungen: Analysieren Sie, warum der Kunde das Produkt zurückschickt. Gab es ein Missverständnis (z.B. der Kunde dachte, bei einer Kamera sei ein Akku enthalten), sollte dies in den Bildern oder einem ansprechenden Produktvideo klar kommuniziert werden.
• Rezensionen: Negative Rezensionen geben oft Aufschluss darüber, warum Kunden das Produkt nicht mögen und zurückschicken. Passen Sie das Produkt entsprechend dem Feedback an oder verdeutlichen Sie es besser im Content auf der Produktdetailseite.
• Kundensupport: Legen Sie eine freundliche und persönliche Karte und/oder einen Flyer bei, damit der Kunde Sie als Verkäufer bei Problemen (vor einer Retoure) einfach kontaktieren kann, um so einfacher eine Lösung zu finden.

Durch die Befolgung dieser Strategien können Amazon FBA Verkäufer Retouren effektiv verwalten und eine niedrige Retourenquote beibehalten, was zu langfristigem Erfolg auf der Plattform führt.