Retours Amazon FBA : Gérer les retours de manière professionnelle

Même si ce n’est pas la partie la plus agréable de la vente sur Amazon, la gestion des retours est un aspect important de l’activité de vendeur FBA. Tout produit vendu sur Amazon peut être retourné au vendeur dans un délai de 30 jours si le client change d’avis ou n’est pas entièrement convaincu par le produit. Pendant certaines périodes (comme Noël), ce délai est prolongé par Amazon. Pour le client, la possibilité d’un retour est un privilège essentiel et juridiquement garanti, car elle lui permet d’évaluer physiquement le produit acheté avant de prendre une décision finale. Cependant, pour le vendeur Amazon FBA, les retours sont plutôt des effets secondaires défavorables qui peuvent entraîner des coûts élevés. Mais comment fonctionne exactement le système de retours Amazon FBA, et comment les vendeurs Amazon FBA parviennent-ils à maintenir un taux de retour particulièrement bas ?

Expédié par Amazon - Les retours FBA et le processus associé

Par rapport aux modèles d’e-commerce basés sur le dropshipping ou leurs propres boutiques en ligne, les vendeurs Amazon FBA ont la tâche particulièrement facile en ce qui concerne les retours. La raison : la gestion des retours Amazon FBA relève de la responsabilité d’Amazon, qui gère toutes les activités liées au stockage, à l’expédition et à la gestion des retours dans le cadre du système de fulfillment. Si l’acheteur décide de retourner l’article commandé dans le délai de retour spécifié, Amazon gère l’ensemble du processus, de sorte que le vendeur n’a pas à s’impliquer activement. Comme Amazon vise à être l’entreprise la plus centrée sur le client au monde, elle accepte souvent des retours - parfois des mois ou des années plus tard - qui, légalement, n’auraient pas à être repris. Cependant, c’est Amazon qui en décide dans ces cas-là. En tant que vendeur, vous devez donc prêter attention à certains facteurs pour minimiser la probabilité que cela se produise.

Retours Amazon FBA - L’état du produit est décisif

Tous les colis reçus au centre de retours d’Amazon sont inspectés par les employés de l’entreprise pour vérifier leur état et évaluer leur revente. Cette classification est particulièrement importante car elle détermine la suite du parcours des retours Amazon FBA. Trois catégories de produits en découlent :

1. Produits revendables : Produits qui sont en parfait état.
2. Produits non revendables : Produits dont l’état ne permet pas la revente.
3. Produits non vendables : Produits ayant été endommagés et/ou perdus en raison d’une erreur dans le système logistique et de transport d’Amazon.

Dans les trois cas, le client est intégralement remboursé du montant initialement payé, y compris les frais d’expédition. Amazon est particulièrement indulgent et s’adapte souvent aux clients même si le retour ne respecte pas entièrement les conditions de retour. Le vendeur se voit toujours rembourser les frais de vente qu’il doit payer à Amazon pour chaque produit FBA vendu.

Alors que les produits revendables sont directement réintégrés dans le système d’inventaire d’Amazon, les vendeurs ont deux options pour les produits non revendables. Ils peuvent soit demander à Amazon de détruire les articles, soit se faire renvoyer le produit invendable. Si l’erreur décisive pour l’invendabilité du produit incombe à la chaîne de stockage et de livraison d’Amazon, le vendeur reçoit également une valeur de remplacement appropriée pour ses retours Amazon FBA.

Un faible taux de retour, clé d’un succès durable

Une gestion professionnelle des retours et la période de retour prolongée de 30 jours ne sont pas seulement une nécessité, mais aussi un argument de vente. Les clients potentiels sont finalement disposés à commander le produit pour un essai même s’ils ne sont pas encore sûrs. Le service de fulfillment d’Amazon donne au client un sentiment de sécurité, car tous les retours sont traités de manière professionnelle, fiable, rapide et sérieuse. Cela a un impact positif sur les chiffres de vente de votre produit. Néanmoins, il est essentiel de maintenir le taux de retour aussi bas que possible pour réussir durablement en tant que vendeur Amazon FBA. Voici quelques points que vous pouvez mettre en œuvre :

• Expédition rapide : Si vous n’expédiez pas vos produits via FBA, assurez vous de les envoyer le plus rapidement possible. Plus le client attend sa commande, plus il est susceptible de la retourner.
• Imagesde produits et descriptions : Analysez pourquoi le client retourne le produit. S’il y a eu un malentendu (par exemple, le client pensait qu’un appareil photo incluait une batterie), cela doit être communiqué clairement dans les images ou par une vidéo produit attrayante.
• Avis : Les avis négatifs indiquent souvent pourquoi les clients n’aiment pas le produit et le retournent. Ajustez le produit en fonction des retours ou clarifiez mieux les choses dans le contenu de la page de détail du produit.
• Service client : Incluez une carte et/ou un dépliant amical et personnel, afin que le client puisse facilement vous contacter en tant que vendeur en cas de problème (avant de retourner le produit), ce qui facilite la recherche d’une solution.

En suivant ces stratégies, les vendeurs Amazon FBA peuvent gérer efficacement les retours et maintenir un faible taux de retour, menant à un succès à long terme sur la plateforme.