Przebieg rozmowy

Skorzystaj z tego przewodnika, pracując nad rozmową od etapu selekcji do rozwiązania.

Anatomia rozmowy

Rozmowa może obejmować nadawcę, temat, dane klienta, status, podgląd, liczbę nieprzeczytanych wiadomości, załączniki, tagi, etykiety osób przypisanych lub relacji, komentarze wewnętrzne, wersje robocze, oczekujące wysyłki i wiadomości.

Zalecany przepływ obsługi

1. Zeskanuj wątek

   Przeczytaj najnowszą wiadomość, temat, tożsamość klienta, załączniki i poprzednią aktywność.

2. Zdecyduj się na odpowiedź lub komentarz

   Użyj odpowiedzi do komunikacji zewnętrznej. Użyj wewnętrznego komentarza dla kontekstu członka zespołu.

3. Wybierz stan

   Pozostaw go otwartym, gdy potrzebne jest działanie, czekaj, gdy potrzebujesz odpowiedzi, rozwiązuj, gdy skończysz, i spamuj, gdy powinien opuścić normalną kolejkę.

4. Zapisz lub wyślij ostrożnie

   W wersji roboczej są zachowywane niedokończone odpowiedzi. Zaplanowane wysyłki należy przeglądać w sekcji Zaplanowane.

5. Stwórz trwałą kontynuację

   Powiąż wątek z zapisem, notatką, zadaniem lub innym zasobem, jeśli od tego zależy przyszła praca.

Wskazówki dotyczące stanu

• Otwarte lub wymaga odpowiedzi: Zespół nadal musi działać.
• Oczekiwanie: Zespół czeka na klienta lub kolejny krok zewnętrzny.
• Rozwiązano: W tej chwili nie są potrzebne żadne dalsze działania.
• Wersje robocze: Odpowiedź istnieje, ale nie została wysłana.
• Zaplanowane: odpowiedź oczekuje w kolejce na później.
• Wysłane: Wiadomość wychodząca została wysłana.
• Spam: Wątek nie powinien być traktowany jako zwykła rozmowa.

Zasady współpracy

• Nie umieszczaj kontekstu wewnętrznego w odpowiedzi klienta.
• Nie oznaczaj wątku rozwiązanego, jeśli członek drużyny nadal ma oczekujące zadanie.
• Nie używaj oczekiwania jako archiwum typu catch-all. Oczekiwanie powinno oznaczać, że jest powód, aby wrócić.
• Skorzystaj z powiązanych zasobów, gdy wątek zmienia rekord klienta, transakcję, listę lub zadanie.

Przekazywanie agentów

Skrzynka odbiorcza może być przydatnym kontekstem agenta. Na przykład agent ds. kwalifikacji przychodzących może czytać nowe wiadomości, podsumowywać kontekst kupującego i przygotowywać przekazanie. Zachowaj zgodę człowieka na wiadomości zewnętrzne lub rejestruj zmiany, które wymagają przeglądu.

Powiązane przewodniki