Dokumentation

Konversationsworkflow

Behandeln Sie Posteingangsantworten, Kommentare, Status, Entwürfe, geplante Versendungen und Folgeübergaben.

Verwenden Sie diesen Leitfaden, wenn Sie ein Gespräch von der Triage bis zur Lösung führen.

Konversationsanatomie

Eine Konversation kann den Absender, den Betreff, Kundendetails, den Status, die Vorschau, die Anzahl der ungelesenen Nachrichten, Anhänge, Tags, Beauftragte oder Beziehungsbezeichnungen, interne Kommentare, Entwürfe, ausstehende Versendungen und Nachrichten umfassen.

Empfohlener Handhabungsablauf

Scannen Sie den Thread

Lesen Sie die neueste Nachricht, den Betreff, die Kundenidentität, Anhänge und frühere Aktivitäten.
Entscheiden Sie sich für eine Antwort oder einen Kommentar

Verwenden Sie eine Antwort für die externe Kommunikation. Verwenden Sie einen internen Kommentar für den Teamkollegen-Kontext.
Wählen Sie den Staat

Lassen Sie es geöffnet, wenn eine Aktion erforderlich ist, warten Sie, wenn Sie eine Antwort benötigen, lösen Sie es, wenn es erledigt ist, und senden Sie Spam, wenn es die normale Warteschlange verlassen sollte.
Speichern oder versenden Sie sorgfältig

Entwürfe bewahren unvollendete Antworten auf. Geplante Versendungen sollten im Abschnitt „Geplant“ überprüft werden.
Schaffen Sie eine dauerhafte Nachverfolgung

Verknüpfen Sie den Thread mit einem Datensatz, einer Notiz, einer Aufgabe oder einer anderen Ressource, wenn zukünftige Arbeiten davon abhängen.

Statusführung

Offen oder benötigt eine Antwort: Das Team muss noch handeln.
Warten: Das Team wartet auf den Kunden oder einen anderen externen Schritt.
Gelöst: Im Moment besteht kein weiterer Handlungsbedarf.
Entwürfe: Es liegt eine Antwort vor, die jedoch nicht gesendet wurde.
Geplant: Eine Antwort wird für später in die Warteschlange gestellt.
Gesendet: Die ausgehende Nachricht wurde gesendet.
Spam: Der Thread sollte nicht als normale Konversation behandelt werden.

Regeln für die Zusammenarbeit

Fügen Sie keinen internen Kontext in eine Kundenantwort ein.
Markieren Sie einen Thread nicht als gelöst, wenn für einen Teamkollegen noch eine Aufgabe aussteht.
Nutzen Sie das Warten nicht als Sammelarchiv. Warten sollte bedeuten, dass es einen Grund zur Rückkehr gibt.
Verwenden Sie verwandte Ressourcen, wenn der Thread einen Kundendatensatz, ein Geschäft, eine Liste oder eine Aufgabe ändert.

Agentenübergaben

Der Posteingang kann ein nützlicher Agentenkontext sein. Beispielsweise kann ein eingehender Qualifizierungsagent neue Nachrichten lesen, den Käuferkontext zusammenfassen und eine Übergabe vorbereiten. Behalten Sie die menschliche Genehmigung für externe Nachrichten bei oder zeichnen Sie Änderungen auf, die überprüft werden müssen.