Gesprekworkflow

Gebruik deze gids wanneer u een gesprek voert van triage tot oplossing.

Gesprek anatomie

Een gesprek kan de afzender, het onderwerp, klantgegevens, status, voorbeeld, ongelezen aantal, bijlagen, tags, verantwoordelijke of relatielabels, interne opmerkingen, concepten, openstaande verzendingen en berichten bevatten.

Aanbevolen verwerkingsstroom

1. Scan de draad

   Lees het laatste bericht, onderwerp, klantidentiteit, bijlagen en eerdere activiteit.

2. Beslis over een antwoord of opmerking

   Gebruik een antwoord voor externe communicatie. Gebruik een interne opmerking voor teamgenootcontext.

3. Kies de staat

   Houd het open als actie nodig is, wacht als je een reactie nodig hebt, laat het oplossen als het klaar is, en spam als het de normale wachtrij zou moeten verlaten.

4. Bewaar of verzend zorgvuldig

   Concepten behouden onvoltooide antwoorden. Geplande verzendingen moeten worden bekeken vanuit de geplande sectie.

5. Creëer duurzame opvolging

   Relateer de draad aan een record, notitie, taak of andere bron als toekomstig werk ervan afhangt.

Statusbegeleiding

• Open of heeft antwoord nodig: Het team moet nog in actie komen.
• Wachten: Het team wacht op de klant of een andere externe stap.
• Opgelost: Er zijn op dit moment geen verdere actie nodig.
• Concepten: Er bestaat een antwoord, maar het is niet verzonden.
• Gepland: Een antwoord wordt in de wachtrij geplaatst voor later.
• Verstuurd: Het uitgaande bericht is verzonden.
• Spam: De draad mag niet als een normaal gesprek worden behandeld.

Samenwerkingsregels

• Plaats geen interne context in een antwoord van een klant.
• Markeer een thread niet als opgelost als een teamgenoot nog een taak in behandeling heeft.
• Gebruik wachten niet als een allesomvattend archief. Wachten zou moeten betekenen dat er een reden is om terug te keren.
• Gebruik gerelateerde bronnen wanneer de draad een klantrecord, deal, lijst of taak wijzigt.

Overdrachten van agenten

Inbox kan een nuttige agentcontext zijn. Een agent voor inkomende kwalificatie kan bijvoorbeeld nieuwe berichten lezen, de context van de koper samenvatten en een overdracht voorbereiden. Zorg voor menselijke goedkeuring voor externe berichten of leg wijzigingen vast die moeten worden beoordeeld.

Gerelateerde handleidingen