Flujo de trabajo de conversación

Utilice esta guía cuando esté trabajando en una conversación desde la clasificación hasta la resolución.

anatomía de la conversación

Una conversación puede incluir el remitente, el asunto, los detalles del cliente, el estado, la vista previa, el recuento de no leídos, los archivos adjuntos, las etiquetas, las etiquetas del cesionario o de la relación, los comentarios internos, los borradores, los envíos pendientes y los mensajes.

Flujo de manipulación recomendado

1. escanea el hilo

   Lea el último mensaje, asunto, identidad del cliente, archivos adjuntos y actividad anterior.

2. Decidir responder o comentar

   Utilice una respuesta para la comunicación externa. Utilice un comentario interno para el contexto del compañero de equipo.

3. Elige el estado

   Mantenlo abierto cuando sea necesario actuar, esperando cuando necesites una respuesta, resuelto cuando haya terminado y spam cuando deba salir de la cola normal.

4. Guardar o enviar con cuidado

   Los borradores conservan las respuestas inacabadas. Los envíos programados deben revisarse desde la sección programada.

5. Crear un seguimiento duradero

   Relacione el hilo con un registro, nota, tarea u otro recurso si el trabajo futuro depende de ello.

Guía de estado

• Abierto o necesita respuesta: El equipo aún necesita actuar.
• Espera: El equipo está esperando al cliente u otro paso externo.
• Resuelto: No se necesita más acción en este momento.
• Damas: Existe una respuesta pero no se ha enviado.
• Programado: Una respuesta está en cola para más tarde.
• Enviado: El mensaje saliente fue enviado.
• Correo basura: El hilo no debe manejarse como una conversación normal.

Reglas de colaboración

• No ponga contexto interno en la respuesta de un cliente.
• No marques un hilo resuelto si un compañero de equipo todavía tiene una tarea pendiente.
• No utilice la espera como un archivo general. Esperar debería significar que hay una razón para regresar.
• Utilice recursos relacionados cuando el hilo cambie un registro de cliente, trato, lista o tarea.

Traspasos de agentes

La bandeja de entrada puede ser un contexto útil para el agente. Por ejemplo, un agente de calificación entrante puede leer mensajes nuevos, resumir el contexto del comprador y preparar una transferencia. Mantenga la aprobación humana para mensajes externos o registre cambios que necesiten revisión.

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