Flusso di lavoro della conversazione

Utilizza questa guida durante una conversazione dal triage alla risoluzione.

Anatomia della conversazione

Una conversazione può includere mittente, oggetto, dettagli del cliente, stato, anteprima, conteggio di documenti non letti, allegati, tag, etichette di assegnatario o relazione, commenti interni, bozze, invii in sospeso e messaggi.

Flusso di movimentazione consigliato

1. Scansiona il thread

   Leggi l’ultimo messaggio, oggetto, identità del cliente, allegati e attività precedente.

2. Decidi la risposta o il commento

   Utilizzare una risposta per la comunicazione esterna. Utilizza un commento interno per il contesto dei compagni di squadra.

3. Scegli lo stato

   Tienilo aperto quando è necessaria un’azione, in attesa quando hai bisogno di una risposta, risolto al termine e spam quando dovrebbe lasciare la coda normale.

4. Salva o invia con attenzione

   Le bozze conservano le risposte non completate. Gli invii pianificati devono essere esaminati dalla sezione pianificata.

5. Creare un follow-up duraturo

   Collega il thread a un record, una nota, un’attività o un’altra risorsa se il lavoro futuro dipende da ciò.

Guida allo stato

• Aperto o necessita di risposta: La squadra deve ancora agire.
• In attesa: Il team sta aspettando il cliente o un altro passaggio esterno.
• Risolto: Non sono necessarie ulteriori azioni in questo momento.
• Bozze: Una risposta esiste ma non è stata inviata.
• Programmato: Una risposta è in coda per dopo.
• Inviato: Il messaggio in uscita è stato inviato.
• Spam: Il thread non deve essere gestito come una normale conversazione.

Regole di collaborazione

• Non inserire un contesto interno nella risposta del cliente.
• Non contrassegnare un thread come risolto se un compagno di squadra ha ancora un’attività in sospeso.
• Non utilizzare l’attesa come archivio generale. L’attesa dovrebbe significare che c’è un motivo per tornare.
• Utilizza le risorse correlate quando il thread modifica un record del cliente, un’offerta, un elenco o un’attività.

Trasferimenti degli agenti

La posta in arrivo può essere un contesto agente utile. Ad esempio, un agente di qualificazione in entrata può leggere nuovi messaggi, riassumere il contesto dell’acquirente e preparare un trasferimento. Mantieni l’approvazione umana per i messaggi esterni o registra le modifiche che necessitano di revisione.

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