Flux de travail des conversations

Utilisez ce guide lorsque vous travaillez sur une conversation, du triage à la résolution.

Anatomie des conversations

Une conversation peut inclure l’expéditeur, l’objet, les détails du client, le statut, l’aperçu, le nombre de non lus, les pièces jointes, les balises, les étiquettes de destinataire ou de relation, les commentaires internes, les brouillons, les envois en attente et les messages.

Débit de manutention recommandé

1. Scanner le fil

   Lisez le dernier message, l’objet, l’identité du client, les pièces jointes et l’activité précédente.

2. Décider de répondre ou de commenter

   Utilisez une réponse pour la communication externe. Utilisez un commentaire interne pour le contexte d’un coéquipier.

3. Choisissez l'état

   Gardez-le ouvert lorsqu’une action est nécessaire, en attente lorsque vous avez besoin d’une réponse, résolu une fois terminé et spam lorsqu’il doit quitter la file d’attente normale.

4. Enregistrez ou envoyez soigneusement

   Les brouillons conservent les réponses inachevées. Les envois programmés doivent être examinés à partir de la section programmée.

5. Créer un suivi durable

   Associez le fil de discussion à un enregistrement, une note, une tâche ou une autre ressource si le travail futur en dépend.

Conseils sur l’état

• Ouvert ou nécessite une réponse: L’équipe doit encore agir.
• En attendant: L’équipe attend le client ou une autre étape externe.
• Résolu: Aucune autre action n’est nécessaire pour le moment.
• Brouillons: Une réponse existe mais n’a pas été envoyée.
• Programmé: Une réponse est mise en file d’attente pour plus tard.
• Envoyé: Le message sortant a été envoyé.
• Courrier indésirable: Le fil de discussion ne doit pas être traité comme une conversation normale.

Règles de collaboration

• Ne mettez pas de contexte interne dans une réponse client.
• Ne marquez pas un fil de discussion comme résolu si un coéquipier a toujours une tâche en attente.
• N’utilisez pas l’attente comme une archive fourre-tout. Attendre devrait signifier qu’il y a une raison de revenir.
• Utilisez les ressources associées lorsque le fil de discussion modifie un enregistrement client, une offre, une liste ou une tâche.

Transferts d’agents

La boîte de réception peut être un contexte d’agent utile. Par exemple, un agent de qualification entrant peut lire les nouveaux messages, résumer le contexte de l’acheteur et préparer un transfert. Maintenez l’approbation humaine en place pour les messages externes ou enregistrez les modifications qui nécessitent un examen.

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